Publicado originalmente para el blog de GimnasioParaTodos.es

Foursquare es una red social de geolocalización con la que los usuarios se relacionan con otros usuarios comunicando los sitios que visitan como centro de esa relación.  La participación en esta red es principalmente a través de smartphones y en un porcentaje comparativamente ridículo vía web.  Estos son algunos datos:

• Comunidad: alrededor de 15 millones de personas en todo el mundo
• Más de 1,5 mil millones de check-ins, con millones más cada día
• Comercios: más de 600.000 usan la Plataforma para comerciantes

Existen otras redes que funcionan de manera similar como Gowalla o el Places de Facebook, pero Foursquare les ha ganado la carrera de la geolocalización.  Mi recomendación es que aunque estés presente en otras, te centres en explotar Foursquare.

¿Cómo Funciona Foursquare?

Basicamente, te permite comunicar a tus amigos, donde estás y que estás haciendo, mediante un check-in en los lugares a los que vas.  Hacer check-in significa simplemente comunicarle a la aplicación que estás en un sitio.  Es decir, que si uno de tus clientes hace check-in en tu gimnasio, lo verán todos sus amigos de Forusquare. Pero no sólo eso: una de las características más interesantes, es que gran parte de los usuarios tienen su cuentas conectadas con Twitter y Facebook.  Por lo tanto, también los amigos de estas redes sociales lo verán, multiplicando considerablemente el alcance de esa publicidad.  Sí, llamémosle por su nombre, publicidad.

Cada chek-in proporciona puntos al usuario que compite con el resto de sus amigos a ver quién obtiene más.  Los puntos se acumulan semanalmente y luego vuelven a cero.  Además al conseguir ciertos logros, obtienes medallas (badges).  Más interesante aún, los negocios que tienen una presecia activa en la red social, premian los check-ins de sus clientes de diversas maneras, que veremos a continuación.

Existe un Mayor (alcalde) de cada negocio, que es la persona que más check-ins hace en cada uno de ellos.  Hay verdaderos piques en algunos locales por conseguirlos.

No sólo eso, cada día más, los usuarios de Foursquare lo utilizamos a modo de guía y cuando buscamos, por ejemplo, un restaurante donde comer, vemos in situ las recomendaciones así como los locales que tienen promociones en los alrededores.

¿Cómo obtenemos rendimiento de Foursquare?

Hayas dado de alta o no tu negocio en Foursquare, es más que probable que ya lo hayan hecho tus clientes y se estén produciendo check-ins a diario en tu gimnasio.  Es decir, tu marca se está ahora mismo en Foursquare sin que tú lo sepas ni tengas el más mínimo control sobre ello.  De por sí esto ya te está generando publicidad pero podemos potenciarla para conseguir que sea realmente efectiva.  Veamos como, tomando como ejemplo un gimnasio.

1. El primer paso es, por supuesto, dar de alta tu negocio en Foursquare.  Es un proceso muy sencillo.  Una vez ellos verifiquen que tú realmente eres quién representa el gimnasio, te enviarán una pegatina para poner en la puerta.

2. Lo siguiente es preparar una campaña.  En todo momento puedes tener 2 campañas activas.  El sistema las clasifica entre:

“Atraer nuevos clientes”

No sólo de influencers vive la comunidad

thinkandshake.wordpress.com  Las cuentas con pocos seguidores son fundamentales para construir una comunidad solida en redes sociales.  En cualquier red.  Una comunidad, en la que  hay verdadero sentimiento de pertenencia a un grupo, en la que la marca es un miembro más.  Un miembro destacado, pero uno más: con conversación, intercambio de opiniones y sobre todo, confianza.  Son tan potencialmente importantes para la solidez de la comunidad, como lo son las cuentas con miles de seguidores para su difusión.

Conectando con los grandes influencers evidentemente tenemos un potencial de difusión muy grande, pero sus “necesidades básicas” de atención en la red social en cuestión están bastante satisfechas.  Su conversación está atomizada: si es en twitter, responde muchos tweets diarios, si es en Facebook interactúa continuamente con unos y con otros, y así en cualquier red que se te ocurra.  Sin embargo, las personas que están en una red social con pocos seguidores tienen una necesidad de interactuación y conversación por cubrir (recordamos que esto es marketing).  Voy a describiros 3 perfiles que podemos encontrarnos y que resultan muy interesantes a la hora de crear una comunidad, usando Twitter como ejemplo.  Evidentemente existen más perfiles, no digo que todas las personas con pocos seguidores encajan en uno de estos 3, pero sí un porcentaje considerable.

Por supuesto, partimos de la base de que el usuario tiene algún tipo de conexión o interés en tu marca o en el tipo de información que tu marca proporciona.

En busca de una comunidad sólida y unida

Intimo: Es una persona que puede llevar más o menos tiempo en Twitter, pero mantiene su cuenta bastante íntima tanto en seguidores como en seguidos,   siguiendo muy pocas cuentas que no sean conocidos y menos aún que no sean personas físicas.  No suelen superar los 100 ni de unos ni de otros. Si empiezan a seguir una marca es o porque son muy “fans” de ella o porque realmente creen que van a obtener alguna utilidad ya sea en información o en premios.  Su necesidad de conversación es relativa, porque aunque el bajo número de contactos no les permite tener conversación en todo momento, tampoco necesitan conversar a toda costa.  Ganarse su confianza no es un proceso rápido, pues no puedes ponerte a mencionarles repetidamente porque lo verán como una intrusión indeseada. Pero si puedes observar que cosas le interesan y cuando dispongas de contenidos que se adapten a sus intereses, hacérselos llegar. Poco a poco se irá desarrollando una conversación y relación.  Si entras en su círculo de confianza, parafraseando a Robert DeNiro en Los Padres de Ella, serán fieles acompañantes en tu andadura social media. Igual que tu deberás serlo de ellos.

Impetuoso: Por lo general, suelen llevar un tiempito ya en Twitter.  Tienen pocos seguidores, pero siguen a bastante gente y marcas.  El modo de pensar es “¿por qué no lo voy a seguir?”.  Pueden haber empezado a seguir la cuenta de tu marca por un simple tweet, sin mirar siquiera tu cronología a ver de qué más hablas.  Igual que te siguen de hacen un unfollow en cualquier momento sin motivo especial.  Tienen ganas de conectar, de compartir, de ganar followers.  El problema es que suelen ir como pollo sin cabeza colgando información diversa, inconexa, sin regularidad, mezclándolo con otros tweets exageradamente personales.  En definitiva, necesitan atención.  Si nosotros sabemos dársela, estará encantado con nuestra marca.  Si tenemos muchos followers, incluso se sentirá halagado de recibir nuestra atención.  Les encantará charlar con nosotros, enviarnos enlaces que creen que pueden ser de interés para nosotros y nuestra comunidad, nos preguntará nuestra opinión, etc.  Pueden ser un poco absorbentes en ocasiones, pero llegan a ser unos verdaderos incondicionales.

Novato: No tenemos ni idea de por donde nos va a salir, sólo por ver sus 20 seguidos, sus 5 seguidores y su avatar que o todavía es el huevo o es una imagen que rara vez es su cara.  Pero sí sabemos una cosa: está prácticamente solo. ¿Y a quién no le viene bien un poco de compañía cuando está solo? Con tiento podemos iniciar conversaciones con ellos, que como están poco habituados al rollito Twitter, seguramente serán de más de 2 o 3 tweets.  Aprenderán contigo al lado y ¿quién de nosotros no guarda un cariño especial de las primeras cuentas con las que conversamos y nos prestaron atención al llegar a Twitter? Pues eso: esa semilla la tenemos ahí para regarla y que en el futuro juegue a nuestro favor.  Es cierto que hay que racionalizar la atención en estos usuarios porque no podemos perder mucho tiempo en personas que al par de meses van a abandonar su cuenta, pero con un poco de observación no daremos muchos tiros al aire.

¿Que tienen estos 3 perfiles en común?

Que nos permiten tener conversaciones un poco más íntimas, con más desarrollo de confianza con muchísimas más personas en el tiempo que tardaríamos en elaborar esas relación con una cuenta con 5.000 followers.  Luego es tarea sencilla conectar a unos con otros para generar una comunidad a tu alrededor.  Habrás conseguido algo de valor descomunal: Una comunidad comprometida, con conversación y unión y un TL que lo refleja y que cualquiera que se asome a él lo verá, atrayendo a más gente a seguir a esa marca que no sólo da información útil en el momento preciso, sino que se preocupa de su comunidad y es uno más de ellos.

Cómo sabéis, yo siempre os hablo según mi experiencia: no son claves mágicas, lecciones magistrales, ni conceptos etéreos.  Es lo que he hecho y me ha funcionado o no.  Evidentemente es más fácil decirlo que hacerlo y no es tarea de un día.  Ni de un mes.  Pero merece la pena si tu objetivo no es acumular seguidores y difundir tu contenido a toda costa, sino crear vínculos y generar una imagen de marca comprometida, accesible y ¿por qué no? simpática.¡Cuidado! No digo que nos olvidemos de las cuentas con mucha influencia ¡ni muchísimo menos!  Lo que digo es que tampoco nos olvidemos de las otras.

¡Nos leemos!

¡Nos leemos!

Continúo con esta serie de artículos con la que pretendo poner mi granito de arena para concienciar a los profesionales de todos los sectores de la importancia de conectarse con otros profesionales, compartir conocimientos, ideas, impresiones, etc.  En esta ocasión vamos a mirar más detenidamente a Twitter para comprender todo lo que puede hacer por nosotros esta fabulosa red social, que además es mi favorita.  Esto no es una guía, de uso.  Aunque veremos algún consejo, lo que pretendo no es tanto enseñarte a usarlo, sino demostrarte que hacerlo es ventajoso para tu desarrollo profesional.

Si no has leído el artículo anterior, el primero de la serie, te recomiendo que lo leas antes de continuar.

¿Qué es Twitter?

Twitter es un río en el que constantemente fluye información.  Fluye en forma de tweets (mensajes de 140 caracteres) que cada usuario genera. Exactamente igual que en un río el agua nunca es la misma, en Twitter la información cambia constantemente y sólo vas a ver la que pasa frente a ti en el momento en el que te asomas.  Es así de efímero.  Así de inesperado.  Lo maravilloso de esto, es que cada uno determina el río de información al que se asoma eligiendo a las personas que sigue en la red social.

Dejando las metáforas a un lado, en twitter tu decides las personas cuyo flujo de información quieres seguir en base a la información que generan y/o quienes son.  Además, puedes agruparlos en listas a tu gusto (por ejemplo familia, amigos, colegas gerentes, marcas fitness, etc.)  Y puedes seguir a quién quieras porque una característica maravillosa de esta red social es que no es necesario que la otra persona te siga para tu disfrutar de su conocimiento.

De esta forma, puedes construir tu experiencia en Twitter a tu gusto, siguiendo a referentes de tu sector nacionales e internacionales, a otros colegas, a cuentas que te proporcionan consejos diarios útiles…

¿Por qué Twitter?

1. Recibes información continua y fresca sobre los temas que te interesan.
2. Porque puedes recibir esa información que te interesa, aunque la otra parte no tenga interés en ti.
3. Te conecta con otros profesionales de tu sector
4. Te permite emitir tu propia información y darte a conocer en el sector como tu ariete.
5. Es una red en pleno crecimiento, su éxito es manifiesto y cada día hay más gente interesante a la que seguir (y también más gente si ningún interés, claro)

Pero quizás las 2 mayores razones por las que debes estar en twitter no sean estas 5, aunque están contenidas en ellas. La primera es, que no sólo puedes conectar con personas influyentes de tu sector, sino que lo haces de tú a tú sin las barreras que de otro modo encontrarías.  La segunda es la potente herramienta de marca personal que supone para ti permitiéndote demostrarle al sector no sólo que existes, sino que posees (potencialmente) conocimientos valiosos que te señalan como profesional “apetecible”.  Digo potencialmente, porque también hay mucho oro parece, platano es.

Consejos

Como te decía, no pretendo que esto sea una guía de uso.  Si decides abrirte una cuenta en Twitter encontrarás muchas online, aunque yo te recomiendo que lo descubras por ti mismo poco a poco aunque de vez en cuando tengas que buscar qué significa una cosa o como se hace otra.  Seguro que así lo asimilas mejor. Pero sí es bueno que tengas algunas cosas en cuenta.

Bio: La bio es la descripción sobre ti que aparece en tu perfil. No sólo es importante que la escribas, sino que te identifiques por tu profesión en ella. Si eres un gestor fitness, ponlo ahí, para que cuando alguien haga una búsqueda de gestores fitness, te encuentre y pueda conectar contigo.  Está genial que pongas algún detalle un poco más personal que humanice el perfil y te defina ligeramente, pero no que te olvides de poner a lo que te dedicas.

Naturalidad: Es cierto que tu intención es rentabilizar profesionalmente la herramienta, pero esto es una red social, basada en las personas.  Aquí, salvo que seas una marca (si mi apuras, aunque seas una marca), eres ante todo una persona. No tienes que ser mister business a tiempo completo.  Socializa y conoce gente de manera natural y te irá mucho mejor que si no te sales del perfil profesional.

Interactúa: No temas hablarle a la gente directamente, están ahí para eso.  A los twitteros nos gusta el rollo y a no ser que vengas descaradamente a vender algo, tu conversación será bien recibida. Y no dejes tu cuenta inactiva 2 semanas, luego vuelvas y escribas un tweet y desaparezcas 2 días… Así no te vale de nada, ni le coges el gustillo ni nada.  Lo que haces en Twitter es formar una comunidad, tu comunidad.  Si no estás presente, no formarás parte de nada.

Retuitea: En Twitter tienes un botón para repetir el tweet que otra persona ha hecho.  A esto, se le llama retweet.  También lo puedes hacer escribiendo las letras “RT” al principio y luego transcribir (mas bien copy and paste) el tweet de la otra persona.  De la segunda forma, mantienes una mayor visibilidad pero no siempre es posible hacerlo por la longitud del tweet.  En cualquier caso, al principio, mientras te vas haciendo al manejo, ir retuiteando la información que consideras interesante es una buena manera de introducirte en el meollo.  No sólo porque estás compartiendo información útil (aunque no la generes tú), sino por que los retweets son buenos para la persona retuiteada (aumenta su visibilidad) y hace que se fije en ti.  Normalmente lo suelen agradecer y es buena ocasión para iniciar un contacto.

Follows y unfollows: Seguir a alguien se denomina por su equivalente en inglés “follow”. Y dejar de seguir a alguien es un “unfollow”. Pues bien, no le des excesiva importancia.  La gente hace follows y unfollows según sus intereses y apetencias y eso es parte del encanto de twitter.  Hay muchas teorías al respecto, pero yo te recomiendo que sigas a quién quieras, que dejes de seguir a quién quieras y que no te preocupes si alguien te deja de seguir (no es nada ni remotamente personal).

Listas: Al principio, cuando sigues a poca gente, es sencillo.  Pero cuando ya vas siguiendo a 200, 400 o 600 personas la cosa puede no ser tan simple sin un poco de organización.  Lo mejor es que desde el primer día organices “al personal” en listas, como te comentaba más arriba.  De esta forma, mantienes tu río principal de información, pero puedes también mirar cada afluente por separado y encontrar lo que buscas cuando lo buscas. Y si lo haces desde el principio luego no tendrás que sentarte un día varias horas a organizar a todo el mundo, como un servidor.

Tras un tiempo, cuando le saques juguillo, compruebes su potencial en tus carnes y te enganches, hay mil cosas más por saber y aprender.  Pero para empezar, con esto tienes más que suficiente.  Espero que te haya picado un poco la curiosidad y te animes a intentarlo.

Evidentemente, la principal fuente de difusión de estos artículos, son las redes sociales.  Es decir, que el público objetivo primario de esta serie de artículos (profesionales que aún no están en redes o están sin estar) no lo van a encontrar por sí mismos.  Seguro que conoces a un par de personas a las que les vendría bien leerse esto para lanzarse.  Si es así, por favor, envíaselo por email o imprímeselo. ¡Gracias!

¡Nos leemos!

Publicado originalmente para el blog de gimnasioparatodos.es

Por todos lados oímos hablar de las redes sociales, nos tienen rodeados. Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, Xing, Instagram, Foursquare, Gowalla…  La mayoría de empresarios, directivos y gestores ya tenemos claro que para nuestros negocios son una herramienta de marketing muy poderosa y los estamos utilizando.  Unos mejor y otros peor.  Pero… ¿las estás aprovechando para tu desarrollo personal y profesional?

thinkandshake.com  Algunas profesiones van con mucho retraso en este asunto.  Por ejemplo, por hablar de una que conozco bien, entre los gestores fitness es muy poco común estar presente en redes sociales.  Al menos identificado como profesional, que es lo que nos interesa ahora. Es un tema que a mi me toca la fibra especialmente, puesto que gran parte de mi actividad profesional actual se centra en este campo.  Las redes están llenas de monitores, de entrenadores personales, nutricionistas, fisioterapeutas, absolutamente todo el sector salvo los gestores.  Claro que poco a poco vamos metiéndonos todos desde todos los sectores, pero todos los que van un paso por detrás están desaprovechando muchas oportunidades.  Esta serie de posts está pensada para aquellos que aún estáis un poco reticentes a sumergiros en los social media: quiero mostraros las ventajas de empezar a utilizar estas herramientas de manera habitual.  Porque las redes sociales no son una moda, no son un juego, no son un tontería… son todo eso y muchísimo más todo junto: los social media son un nuevo canal, una nueva velocidad, un nuevo iniciador y un multiplicador de la comunicación.

1. Evolución de la Sociedad

Lo primero que debes entender es que la manera en la que las personas nos comunicamos está en pleno proceso de cambio y no va a volver atrás.  El motivo es muy sencillo: las ventajas que aporta son numerosas y profundas.  Facilita, amplifica y potencia la satisfacción de las necesidades sociales del ser humano: amistad, pertenencia a grupos y reconocimiento.  La forma de vida moderna, su acelerado ritmo, las largas jornadas laborales estaban afectando a la capacidad de las personas para satisfacer estas necesidades y las redes sociales se presentan como la solución.  Pero no sólo soluciona estos problemas, sino que está mejorando y potenciando nuestra vida en sociedad.  Esta nueva forma de comunicarnos se ha introducido en la política, el periodismo, los negocios, en la vida diaria…  Por eso se que no me equivoco si afirmo que las redes sociales podrán cambiar mucho o poco, sin duda morirán algunas, pero la hiper-conexión entre personas permanecerá.  Tus hijos el día de mañana no te dejarán una nota en la nevera, te enviarán un tweet.

Lo que quiero decir, es que no es una opción entenderlas y utilizarlas.  Cómo cuando llegó el móvil o el email, llegó un momento es el que no era opcional utilizarlos.  Ese momento con los social media, es el día de hoy.  Por eso frases como “yo de eso no entiendo”,  ”a mi no me gustan esas cosas” o “yo cuando quiero hablar con alguien lo llamo” sólo dejan de manifiesto lo urgente que es que te pongas las pilas.

2. Evolución del Networking

Estamos todos de acuerdo en la importancia del networking.  No sólo por hacer contactos que te puedan ayudar profesionalmente, también para estar al día de lo que se cuece en tu sector y salir de la pecera de tu centro, compartir ideas… en fin, ya lo sabemos todos.  Imagina eso elevado a la máxima potencia.  Entrar en contacto con muchísima más gente, muchísimo más rápido y con muchísima más facilidad para hacer criba de quién realmente puede aportarnos algo.  ¿Por qué no empezar a usar hoy mismo herramientas que te permitan esto?  Por muy bueno que seas relacionándote, moviéndote, haciendo networking tradicional jamás podrás llegar a estar en contacto con tanta gente valiosa.  No sólo eso: también tienes la posibilidad de demostrar tus propios conocimientos dejando ver al resto de tu sector tu valía y acceder a los conocimientos de otros profesionales que te pueden ayudar en tu día a día.  Como por ejemplo, los artículos de este blog.  Evidentemente el networking en redes sociales debe traspasarlas, en la mayoría de los casos, para que sea fructífero pero tienes acceso a lo más difícil: comunicación directa con la persona que te interesa.  Si eres de los que respondes a esto con un “a mi no me interesa hacer networking” o “no tengo tiempo para esto” es que no entiendes nada y no eres capaz de reconocer oportunidades para ti y para tu negocio.  No me gustaría que estuvieras dirigiendo mi empresa.  Si eres de los que dice “aún no he tenido tiempo pero tengo que hacerlo” es el camino correcto, pero hazlo hoy mismo.

3. Evolución Personal

Por todo lo visto, las redes sociales se convierten en parte de tu vida.  En realidad, no me gusta decir que son las redes sociales, pues considero que estas son una herramienta y en realidad, lo que se convierte en parte de tu vida, es la hiper-conexión con el mundo que te rodea.  No vamos a entrar en el tema amigos y familia, no es temática de este blog, aunque tiene su miga también.  Pero en el ámbito profesional,multiplica el número de oportunidades que detectas, a las que tienes acceso, las que generas tu mismo…  te ayuda a ser un profesional más completo puesto que, en la medida en la que ellos lo permitan,accedes al conocimiento de tus contactos para complementar el tuyo propio.  Accedes a puntos de vista que jamás se te hubieran ocurrido y sales del pensamiento prisionero en el que a veces nos encerramos.  Accedes a eventos profesionales interesantes que de otra forma pasarían inadvertidos.  En fin, podría estar así un buen rato más, pero espero que esto haya sido suficiente para mostrate el cuadro.

En los próximos días publicaré los siguientes artículos de esta serie en los que trataremos más en detenimiento Linkedin, consejos para Twitter y la estupenda herramienta que son los blogs que son las redes sociales que más pueden aportarte profesionalmente y veremos qué puedes obtener de ellas y cómo.  No te preocupes, no vamos a ver la típica guía insufrible de utilización: vamos a ver sus reglas básicas y como empezar a sacarle provecho desde el primer día.

¡Nos leemos!

Crédito imagen ToniVC / Flickr

Publicado originalmente para el blog de gimnasioparatodos.es

Un profesional de hoy en día tiene una agenda muy absorbente: reuniones, gestión de personal, planificación comercial, negociación con proveedores, atender quejas y sugerencias de los clientes… en fin ¿qué os voy a contar que no sepáis?  Muchas veces nos metemos en la vorágine del día a día y perdemos totalmente el control de nuestro tiempo pasando a ser meras marionetas de las necesidades de nuestro puesto de trabajo.

Pues bien, no puedes permitir que eso pase.  Nos puede ocurrir un día suelto porque ha pasado algo inesperado en la empresa y nos desbarate nuestra agenda, pero no puede ser la tónica habitual.  Algunos toman las riendas y lo solucionan y otros continúan indefinidamente siendo ellos los que están siendo gestionados por su trabajo en lugar de lo contrario.  Si estás sufriendo este mal ponte manos a la obra a solucionarlo.  Es tu prioridad número 1: hasta que no controles tu tiempo no podrás dedicarle a lo importante el tiempo necesario y, por lo tanto, serás un profesional deficiente.  Pero no sólo estamos hablando de la calidad de tu trabajo; también hablamos de calidad de vida.

Vamos a ver los 4 pilares sobre los que se sustenta el control del tiempo de cualquier puesto de mando.  Estos pilares me los inculcó, no con poco esfuerzo el CEO de GimnasioParaTodos.es y mi mentor, Miguel Ángel Sánchez González.  Que no os engañe la sencillez de estos consejos: son realmente efectivos.

1. Agenda tu tiempo. No sólo es importante tener una agenda. ¡Es más importante aún seguirla!  Una buena planificación de agenda no sólo tiene en cuenta las citas y reuniones, sino el tiempo que necesitamos para a una gestión eficiente.  Un compromiso puede ser urgente o no urgente e importante o no importante de tal forma que todo se encuadra dentro de la matriz que se muestra.  Lo no importante y no urgente, no merece nuestro tiempo, descártalo inmediatamente o delégalo. Lo no importante y urgente son las “sorpresas” del día a día, para las cuales debemos reservar un tiempo: emails y llamadas inesperadas, clientes que reclaman tu atención, etc.  Lo importante y no urgente es probablemente el cuadrante más importante y desatendido: como no es urgente, se nos escapa en nuestra actividad diaria de “apaga-fuegos”.  Ahí se encuadraría tiempo para actividades tales como la creatividad, la construcción de relaciones, la planificación de marketing de la próxima temporada, etc.  En el último cuadrante, importante y urgente, no debería haber nunca nada salvo imprevistos.  Si hemos hecho una correcta planificación, nada habrá pasado de importante y no urgente a importante y urgente.  Sólo situaciones de crisis o situaciones graves realmente inesperadas deberían estar en este cuadrante.  No es necesario que dibujes la matriz, pero si que la tengas en la cabeza en el momento de gestionar tu agenda.

2. Delega responsabilidades. Es imprescindible delegar.  De nada nos sirve tener un coordinador, por ejemplo, si este no dispone de autonomía para decidir las cuestiones dentro de su ámbito.  Ni tener administrativos si antes de procesar cualquier documento debe pasar por ti.  El trabajo de todos es importante, pero si pasas tu tiempo realizando estos trabajos ¿quién hace el tuyo?  Asume que es mejor que las cosas no estén exactamente como las habrías hecho tú, pero disponer del tiempo de realizar las que sólo tú puedes hacer.

3. Valora tu tiempo. Cuando en tu agenda diga que es el momento de dedicarle 2 horas a planificar, a idear nuevas estrategias o cualquier otra actividad que signifique una reunión contigo mismo, trátala con la importancia que se merece: es tan importante como una reunión con la directiva o con un cliente importante.  Que no te pasen llamadas, da orden de que nadie entre a tu despacho, no contestes el móvil.  Lo que sea necesario para conseguir que ese tiempo sea productivo.  De este tiempo depende tu futuro.

4. Desconecta.  Por la naturaleza de nuestro trabajo, disponemos de poco tiempo libre, eso es así y no va a cambiar.  Pero ese poco tiempo que tenemos debemos desconectar.  Por supuesto que el móvil siempre está encendido, pero sólo nos deben llamar cuando haya problemas que realmente necesiten de nuestra atención. Y seamos sinceros: si delegamos correctamente no hay tantos problemas que necesiten de nuestra atención en las horas que no estamos en nuestros puestos.  Si no desconectas adecuadamente, vives en un estado de trabajo continuo que agota, consume toda tu energía y provoca que ni trabajes al 100% cuando toca, ni descanses nunca.  ¡Y nuestra familia y amigos también necesitan disfrutar de nosotros sin tener la cabeza en otro lado!

Espero que estos consejos te ayuden tanto como a mi me ayudaron en su día.  No siempre es sencillo hacerlo, un mal par de días seguidos pueden dar al traste con tu agenda y desanimarte, pero hay que saber volver a la estructura cuando eso sucede.

¡Nos leemos!

Publicado originalmente para el blog de gimnasioparatodos.es

En empresas de servicios lo más importante, sin lugar a dudas, son las personas.  El mejor diseño de servicio no sirve de nada si el equipo humano que debe ejecutarlo no está preparado para hacerlo.  La dirección, suele decir y repetir que quiere una atención al cliente de calidad pero ¿eso qué es?  ¿Cómo se logra la excelencia en la atención?

Somos servicio.  Una empresa de servicios por definición es atención al cliente en un porcentaje muchísimo más elevado que cualquier otro tipo de negocio y, por lo tanto, requiere que le prestemos más atención, si cabe.  Los servicios y por ende la atención, los dan las personas y son ellas con su formación, actitud y predisposición quienes convierte un servicio en excelente o mediocre de manera infinitamente más decisiva que cualquier otro factor.  Por eso no debemos escatimar esfuerzos en formar a toda nuestra plantilla en atención al cliente y en especificar exactamente que es lo que esperamos de ellos.

Y debemos formarlos en los 4 pilares de la excelencia en la atención al cliente: sólo conseguiremos que nuestra instalación destaque por su calidad cuando la atención que recibe cada socio sea accesible, eficiente, sobre-esperada y adelantada.

• Accesible: Nuestro cliente puede acudir a culaquier miembro de nuestro equipo para resolver cualquier problema.  No hay nada menos profesional y que de peor imagen, que un cliente acuda a nosotros con un problema y no obtenga una respuesta.  Por ejemplo, en un gimnasio: un cliente nuevo que se cruza con un monitor de colectivas y le pide que le haga una rutina y el monitor le dice que el no hace rutinas y se va.  Para que la atención sea accesible, el socio debe obtener respuesta a su problema desde el primer contacto con nosotros: el monitor debería haberle acompañado hasta el monitor de sala.

• Eficiente: El cliente debe obtener satisfacción de cada contacto con nuestro equipo.  Eso quiere decir que debemos darle la solución que ÉL necesita, no la que nos parezca en ese momento o la que nosotros necesitaríamos en su caso.  Siguiendo con el mismo ejemplo de antes, supongamos que el monitor de colectivas sí guió a nuestro socio hasta el monitor de sala.  Nuestro técnico le hace deprisa y corriendo una tabla porque tiene la sala llena y le deja en la cinta calentando con un cartón que para el cliente está escrito en chino.  Sí, el socio quería una rutina y la ha obtenido, pero la atención no ha sido efectiva porque el problema del socio (saber qué hacer y cómo) no ha sido resuelto.

• Sobre-esperada: Nuestro reto diario es colmar las expectativas de nuestros clientes.  Demos ser capaces de darles más de lo que esperan. Proporcionarle a alguien lo que espera, nos sirve para no defraudar y mantener un satisfacción, digamos, básica.  Rebasar sus expectativas es proporcionar una satisfacción plena, crear valor y fidelizar.  Si nuestro socio al llegar al técnico de sala, no sólo recibe su rutina correctamente explicada y de recibir correcciones de los ejercicio, si no que el monitor le presenta a otros socios de similar edad, condición y objetivos, lo integra en la comunidad, le felicita por el trabajo realizado al final y queda con él para el próxio día de entrenamiento, el socio obtiene más de lo que esperaba cuando llegó buscando su rutina de entrenamiento.

• Adelantada: Nuestra atención sólo llegará a la perfección cuando seamos capaces de adelantarnos a los problemas de nuestro cliente.  Conseguir cubrir las necesidades del cliente antes de que surjan es el santo grial de la atención de calidad.  Y es posible aspirar a ello. Si nuestro socio hubiese sido acompañado por nuestro comercial o recepcionista hasta la sala y le hubiera presentado al técnico de sala, aquel, jamás hubiera tenido la preocupación de no saber qué hacer: le habríamos ahorrado unamolestia a nuestro cliente.

TODO el personal de tu empresa debe saber guiar a cualquier cliente con cualquier problema hasta la senda que le lleva a la solución.  Incluso tu personal de limpieza debe estar preparado para responder una duda de tu cliente.  Aún más: para acercarse a él si observa que tiene algún problema o duda sin esperar a que él acuda.  Sólo entonces, conseguirás la clase de atención que hace que la atención de tu competencia sea mediocre.

¡nos leemos!

thinkandshake.wordpress.com

A todos los gurús se les llena la boca hablando del espiríritu 2.0.  Ya lo habréis oído miles de veces: se trata de compartir, de crecer entre todos, de aportarnos feedback unos a otros…  Pero no por algún motivo moral o ético, sino por pura evolución, incluso interés, ya que según promulgan, el hecho de exponer ideas/proyectos/pensamientos a críticas y sugerencias la ayuda a crecer y  hacerse más fuerte.  Nos adoctrinan sobre como las empresas deben abrirse al público, dejar que sus clientes se comuniquen con ella e incluso acudir a ellos en busca de sugerencias para luego adaptar sus productos y servicios al feedback recibido.  En el mismo EBE pudimos escuchar de nuevo que las empresas basadas en el secretismo, que cierran totalmente la información de sus proyectos están en decadencia y terminarán por adaptarse o desaparecer.  En contraposición, las que se abren y ponen en manos de sus clientes su desarrollo, primordialmente a través de redes sociales, conseguirán ventajas competitivas importantes al sumar a las mentes de sus departamentos de desarrollo, las de todos los que tengan a bien contribuir con su opinión.  El proceso sería idear>compartir > conversar > mejorar > desarrollar el nuevo producto o servicio mejorado con el público.

Es una idea bonita.  El problema, es que los que nos lo venden, no se lo creen.

Y lo puedes comprobar en casi cualquier ponencia o blog de los gurús del social media.  Cuesta mucho que uno de ellos, exponga ninguna idea, técnica, estrategia o ejemplo práctico.  Todo son ideas generales.  Llegan, hablan de lo mismo que ya todos sabemos, lanzan los mismos titulares manidos que todos hemos oído un millón de veces con algún giro léxico (que si el ROI, que si compartir, que si el futuro, que si escuchar, que si analizar…), algunos incluso se olvidan de que están en un debate con más gente y empiezan a orar en cuan profetas augurando la llegada del mesías mientras van pasando su pierna del suelo al apoyabrazos del sillón…  pero ninguno comparte nada.  ¿Pero no se trata de colaborar y fortalecer así las ideas?  ¿No era que si exponías tus ideas a la crítica popular, está se hacía mejor y más fuerte?  Ahh… ya… que eso es lo que recomendáis a las empresas de vuestros clientes, pero no creéis que pueda funcionar en las vuestras…  llamativo cuanto menos.

Pero es que a algunas charlas, se atreven incluso a ponerle el título de “taller”, ilusionando a ilusos como yo, con que van a tratar los temas con los que día a día nos enfrentamos.  Habíamos imaginado, ingenuamente, que se expondrían estrategias y casos prácticos para ser analizados aprovechando la coincidencia en el espacio de tantísimos profesionales.  Pero no sólo eso: ¡esquivan preguntas como si de políticos se tratase!  Cuando el público, que no suele ser tonto, intenta sacar algo útil de la presencia de los supuestos expertos mediante las 3 o 4 preguntas que da tiempo a hacer al final de las charlas, contestan a cualquier cosa menos a lo que se les ha preguntado evitando meterse en harina. Una de dos: o guardan secretos valiosísimos, clave para el éxito que de desvelarse su negocio quedaría comprometido o temen que se examine publicamente su conocimiento.

Entonces, te preguntas ¿Y por qué están estos tíos ahí arriba?  No se qué clientes tiene, no se que estrategias utiliza, no se nada de la efectividad de sus campañas y todo lo que ha dicho lo podría haber dicho yo.  Y la chica que había a mi derecha.  Y el chico que había a mi izquierda.  Eso sí, son unos artistas fabricando sonoros titulares uno detrás de otro.  Vacíos, pero llamativos.

Además, llama la atención, que esto sólo pasa con los gurús.  Muchos profesionales comparten en sus blogs mucho más que estas estrellas.  No se vosotros, pero considero que eso es verdadera seguridad en el propio trabajo y habilidades y comprensión clara de dos conceptos:

1. Demostrar el conocimiento y experiencia ante el mercado.
2. Contribuir al conocimiento colectivo, gracias al cual uno también ha aprendido mucho

Aunque han sido las ponencias del EBE las que han originado este post, especialmente la que llevaba el título de #SocialCRM (pero no fue la única) quiero decir que no es un post en contra del EBE, ni mucho menos.  Sí creo que podrían preocuparse un poco más del contenido, pero es un mal endémico de estos chicos tan elocuentes.  Pienso volver al EBE el año que viene y eso es porque el sentimiento global ha sido positivo.  Pero al pan, pan y al vino, vino.

¡Nos leemos!

Edito este post para añadir un enlace a un post de Las Blog en Punto que viene muy al caso.

thinkandshake.wordpress.com Antes de siquiera intentar encontrar la respuesta a esas preguntas es preciso tener claro qué esperamos exactamente del community manager.  Si no estamos de acuerdo en lo que esperamos de él, es imposible que nos pongamos de acuerdo en el nivel de autonomía que necesita para cumplir nuestas expectativas.  Razonar y argumentar lo que esperamos de él, daría para otro post entero, pero como ya hay miles al respecto no tengo especial interés en escribir otro.  Así que rapidamente enumero los puntos que (espero) tenemos todos en común sobre las funciones del CM:

• Ser radar localizador de conversaciones sobre nuestra marca.
• Involucración con la empresa. Entiende, comparte y defiende la cultura empresarial.
• Curación y creación de contenidos.
• Atención al público.
• Crear y dinamizar una comunidad.
• Transmitir confianza y transparencia.
• Vigilar la competencia
• Conducir la comunidad hacia un objetivo (ventas, web, brand awareness, etc.)
• Medición y control.

 ¡Vale! Sí esto lo tenemos en común, entonces podemos  aportarnos mutuamente y llegar a estar de acuerdo en lo que sigue.

¡Al tajo!

Es evidente que cada proyecto requerirá unas características y parámetros muy distintos en múltiples aspectos, incluida la libertad de acción y reacción del commnity manager.  Esto imposibilita establecer unas reglas totalmente claras y que no den lugar a dudas, que rijan la autonomía de todos y cada uno de ellos.  Por eso no trato de definir un punto, sino un rango que pueda servir de guía. 

Debe quedar claro que parto de la base en la que por encima del comunity manager hay un social media manager, un director de marketing o un gerente prestándole toda la atención que el puesto requiere, reconociendo el valor de su trabajo y manteniéndolo informado de todo cuanto es necesario para realizar su trabajo adecuadamente. Es decir, de todo cuanto sucede en la empresa.

Dicho esto, vamos a ver si somos capaces de acotar ese rango de libertad del CM.

Desde Aquí… (Límite inferior)

La autonomía del Community manager como mínimo, debe permitirle lo siguiente:

1. Mantener una conversación fluida: Ya se ha escrito mucho sobre esto.  El CM tiene que manetener conversaciones en tiempo real.  Exactamente igual que no supervisamos cada conversación que el resto del personal tiene con el cliente.
2. Curación y creación de contenidos de manera autónoma: Una vez ha sido correctametne formado y supervisado al milímetro durante un período inicial debe tener libertad para explotar su creatividad y sus conocimientos.
3. Dar atención al cliente: Las preguntas y sugerencias más frecuentes deben tener respuesta inmediata.
4. Atajar trolls: Debemos confiarle la misión de atajarlos cuando sea necesario.  De un modo elegante pero firme, tiene que tener permiso para plantarse cuando la situación lo requiera.
5. Creación de juegos, desafíos y otras actividades dinamizadoras de comunidades.  Si esperamos crear una comunidad involucrada, vinculada y dinámica, nuestro dinamizador debe tener libertad para actuar cuando lo considere oportuno.

…Hasta Aquí (Límite superior)

Esos serían los puntos que marcarían la línea que ningún CM debería traspasar jamás.

1. La cultura empresarial: es el primero y más importante.  Absolutamente ninguna acción debe contravenir la misión, la visión ni la filosofía de la empresa NUNCA.
2. La línea editorial: todo CM debe seguir una línea editorial definida por la dirección en la que se establecen los puntos de vista de la marca, el tipo de lenguaje que debe utilizar y las posturas oficiales ante determinados puntos.
3. Mantener una distancia profesional: al gestionar comunidades siempre hay algunos usuarios que interactúan más con nuestras cuentas. Jamás se debe cruzar la línea de lo profesional a lo personal.
4. Críticar la competencia: totalmente prohibido.
5. Gestión de crisis: Siempre desde la dirección.

Estos puntos establecerían un rango con límites intraspasables en ambos extremos comunes a cualquier Community de cualquier marca.  Como decíamos arriba, los límites particulars en cada caso serían distintos, pero deberían quedar siempre dentro de este rango.  Como siempre digo, no escribo con espíritu docente, no imparto lecciones, sino como profesional en constante aprendizaje.  Cualquier apreciación, sugerencia y crítica será más que bienvenida.  No dudes en apuntarme si crees que he pasado algo por alto.

¡Nos leemos!

En fin, que voy con muchas ganas y escribo esta entrada simplemente para decirte que si vas a ir, debemos conocernos.  Sí lees este blog es más que probable que el conocernos nos enriquezca mutuamente y, aunque seguro que allí no nos va a faltar gente interesante a conocer, tengo interés especial en concocerte a ti.

Mi usuario en twitter es @sergserrano, lánzame un tweet y arreglamos!

¡Nos leemos!